Jornalista Ana Julião analisa, em palestra, estratégias para conquistar ou recuperar credibilidade junto aos consumidores.

Desenvolvidas e melhoradas a partir de avanços tecnológicos, as mídias digitais são apontadas como solução para reequilibrar a balança da confiança empresarial. De acordo com a jornalista e vice-presidente executiva da agência Edelman Significa, Ana Julião, é a credibilidade que sustenta o sucesso das empresas, e restabelecê-la em casos de crise precisa ser uma reação imediata. A Trust Barometer, pesquisa dessa agência de Relações Públicas e Comunicação Integrada, mostrou que 2016 é um ano de “desigualdade na confiança”, em que o público informado é menos cético do que o leigo. Em palestra realizada na PUC-Rio, Ana afirmou enxergar os formadores de opinião potencializados pelos compartilhamentos em rede como importantes instrumentos de atração para as marcas:

– Família e amigos próximos nos influenciam mais do que empresas e instituições. Com isso, as corporações precisam usar a internet, com destaque para as redes sociais, a fim de construírem boas reputações e chegarem às pessoas por meio do compartilhamento digital. Essa é uma forma de conquistar também a confiança do público não informado.

Em nível global, a Trust Barometer de 2016 determinou a busca on-line como ferramenta de pesquisa mais respeitada entre o público entrevistado. Depois, vieram televisão, redes sociais, jornais e revistas. No Brasil, entretanto, as mídias digitais têm ainda mais espaço de atuação, uma vez que as redes sociais aparecem na segunda posição, à frente de meios de comunicação mais tradicionais. No que diz respeito às instituições brasileiras, o nível de confiança no governo caiu 11% em um ano, atingindo marcas inferiores às de ONGs, empresas e da mídia em geral.

Apesar do poder de fortalecimento da imagem de empresas, Ana destacou que as mídias digitais também têm um “potencial considerável de potencializar informações negativas, contribuindo para a geração de crises”.

– A internet oferece aos usuários caminhos de navegação diversos e acesso a uma quantidade significativa de dados. Vídeos de reclamações contra determinadas marcas podem ganhar repercussão inesperada e engrandecer crises que deveriam ser resolvidas internamente – exemplificou.

Na palestra, organizada pela professora do Departamento de Comunicação Social Marilene Lopes, Ana ressaltou o “poder do conteúdo” como fator determinante para a repercussão de uma publicação digital. Caso as histórias “despertem identificação nas pessoas, sejam bem contadas e minimamente produzidas”, há mais chances de viralizar. Além disso, quando atingem formadores de opinião e passam a ser divulgadas por eles, também se tornam mais conhecidas.

– Com o objetivo de enfrentar as crises geradas, as empresas têm de estar preparadas. Os porta-vozes devem manter-se engajados, monitorando constantemente a imagem da marca e treinando reações rápidas. Também é importante ter dados disponíveis para compreender as acusações que chegam e montar o plano de ação diante delas – alertou a jornalista.

O público considerado informado pela Trust Barometer é composto por indivíduos na faixa etária entre 25 e 64 anos, com formação universitária e que relatem “consumo significativo de mídia e engajamento em notícias de negócios”. Segundo Ana, esse público confia mais nas empresas, pois “está acostumado a ouvir os dois lados de uma história e a aprofundar seu pensamento, definindo um posicionamento esclarecido”. A parcela dos não informados, por sua vez, fica a cargo de todos aqueles que não têm o costume de lidar com veículos de notícias.